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首先,vu99的全体人员对未能向您提供令人满意的服务表示道歉!我们将尽最大努力对您弥补我们的过失。现在，请您消消气，先向我们说清您的不满。相信我们一定会给你满意的答复。 无论是您通过那种投诉方式，我们都全力为您解决。

1. 当您的利益受到侵害时，您应当尽早向我们投诉，因为vu99始终将顾客的投诉视为对我们工作的支持。顾客如何使用vu99以及反馈信息有助于我们进一步完善我们的工作。所以对于您的意见；建议包括任何投诉都是vu99迫切迫切需要的，我们将根据这些反馈信息迅速的改善我们的服务，并及时给予真诚关注vu99的朋友以不同程度的奖励（根据所反馈问题的价值）。以增加我们之间的互动和情感交流。
2. 我们强烈建议您：属于花材不新鲜的，请务必在夏季鲜花收到2个小时内，其他季节鲜花收到4个小时内，向我们投诉。当然为了解决您可能不方便在第一时间得知所送到的花的质量情况，我们特地采取了一系列措施，使您及您的朋友得到的是高质量的服务，比如我们工作人员的努力和签收单的相关内容的设置，并且我们会在鲜花送到后及时向您准确通报收货的的具体情况，包括收花人的满意程度等。请您到"我的订单"或直接致电我们的工作人员查询。
3. 我们承诺：我们将在收到您的投诉24小时以内进行调查，回复您处理的意见，并给出解决方案；
4. 有关投诉的处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》和《vu99投诉处理规范》的相关条款。

鲜 花 售 后 服 务

客户投诉事件 vu99作出的处理方法 漏单 订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 ◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； ◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单； 属于200%退赔 误单 无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 花材不符 没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉的鲜花 花材不新鲜 A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。 赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：派送商向收花人解释。 1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效  贺卡 没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。 留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 其他 任何您不满的地方 均可和vu99协商解决 注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理： 1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。 2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单 3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单. vu99对以上文字有解释权利

绿 植 售 后 服 务

客户投诉事件 vu99作出的处理方法 漏单 订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 ◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； ◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单； 属于200%退赔 误单 无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按时送达 将订单汇款的20％存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花。 绿植不符 没有和客人沟通，由于我方失误造成主绿植品种与客户所订品种不符 给收货人补送原订单的绿植花卉，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 花材不新鲜 A.叶片发黄 B.枝条折段 收花人可以拒收我，我们重新问您配送 贺卡 没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。 留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 其他 任何您不满的地方 均可和vu99协商解决 注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理： 1．天气恶劣造成的绿植折损。 2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送达的订单 3. 当地没有您所需绿植品种,在无法直接联系到订货人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换同等价值的绿植品种订单. 绿植租摆服务 1． vu99负责绿植花木的挑选，运输，并摆放在指定位置。 2． 在租摆期间vu99派专业养护人员对绿植花卉进行养护管理。用花单位不能以任何理由对绿植花卉进行浇水，施肥、移盆等管理措施否则产生不良后果由用花单位负完全责任。 3． 租摆花卉的配套用品，如花盆、托盘、花架等物品，由vu99养护人员负责清洁保养和管理。 4． 租摆期间如绿植花卉产生枯死或长势不好，由vu99养护人员为您进行及时更换，以保证用花单位的观赏效果。 5． 用花单位如有特殊需求请提前和vu99进行联系并协商解决 绿植售后服务 1． vu99负责绿植花卉的挑选，运输，并摆放在指定位置，（运费另计）并由客户验收。 2． 售后提供一月免费的养护咨询服务，一月后如有需求vu99可提供上门服务（此项为收费服务）。 3． vu99售出绿植花卉，如管理不当造成死亡莎啦啦不负责赔偿。 vu99对以上文字有解释权利

礼 品 售 后 服 务

礼品退换货原则： 在客户收到货物7天之内，如果：残破、内容不符等情况； （如以上任意产品在配送过程中产生脏残破损、与您购买不一致等情况，请您务必当场拒收）。均可选择退货或者换货 退换货方法： 请按照vu99的原来包装，并且附带发货清单（请注明是退货还是换货），全部的商品和内容物。 如果是退货，请提供退款方式，默认方式是，退还到订货人的虚拟银行中。 如果是换货，请提供换货地址，默认方式是，收货人的地址 以上准备完毕后，请平邮至 vu99 进行相关处理 ： 地址 － 上海市疏影路833号 邮编：201100 电话：4007007249 vu99会在收到您退回的商品后，尽快安排退换货。 vu99有权拒绝以下情况下的客户退换货要求： (1) 送货上门客户由于配送错误产生的退换货要求。请您在收到货物时，仔细按照送货单检查验收商品，商品短少、缺失、脏污、破损，请当场验收指出，免费重新配送，过后不予受理。 (2) 超过退换货期限的退换货要求。1周之内（以客户签收日期为准）。 (3) 退换货物不全或者外观受损。 (4) 客户发货单丢失或者不全。 (5) 由于客户自身原因（比如说订购前未看清内容简介、重复订单等）产生的退货。 (6) 客户要求将货物更换成其它商品。 注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理： 1．不可预测的天气，运送，交通等造成的商品送达时间延长 2．邮政服务的拖延 3．商品短缺，和客人协商后处理的。 vu99对以上文字有解释权利